O Governo Federal publicou, nesta terça-feira (13), o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A medida estabelece novas exigências para o atendimento por telefone e canais digitais, com o objetivo de facilitar o acesso dos consumidores e tornar a resolução de problemas mais eficiente.
A norma também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte individual e serviços de entrega de produtos e mercadorias.
As regras abrangem fornecedores de setores regulados pelo governo federal e determinados serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à supervisão do Banco Central.
Atendimento humano e canais disponíveis 24 horas
Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados.
As empresas poderão utilizar inteligência artificial e sistemas automatizados para organizar e resolver demandas, mas deverão preservar a possibilidade de contato com um atendente humano durante o horário estabelecido.
💡 Entre as principais exigências estão:
- Atendimento telefônico obrigatório para os fornecedores abrangidos pela regulamentação.
- Canal eletrônico 24 horas por dia, sete dias por semana, como chat em sites, aplicativos ou serviços de mensagens instantâneas.
- Acesso a atendentes humanos das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
- Atendimento gratuito, sem cobrança pela utilização do SAC.
Durante a apresentação das medidas, o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, afirmou que a digitalização não pode impedir o contato direto com as empresas.
Tempo de espera e prazo para resposta
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera e para a resolução das solicitações dos consumidores.
➡️ Confira os principais prazos:
- Até 20 segundos: o contato direto com um atendente humano deverá ocorrer nesse intervalo em pelo menos 80% das demandas telefônicas atendidas.
- Até cinco minutos: tempo máximo de espera para as demais demandas telefônicas, respeitadas as regras específicas dos órgãos reguladores.
- Até cinco minutos: prazo para a empresa retornar uma ligação interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento.
- Até sete dias corridos: prazo para responder às demandas não urgentes.
A resposta deverá ser clara, objetiva e contemplar todos os pontos apresentados pelo consumidor. Já as solicitações que envolvam risco relevante terão prioridade e deverão receber atendimento imediato, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores competentes.
Outra exigência limita a cinco os níveis de atendimento necessários para encaminhar e concluir uma demanda, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar de uma solicitação já registrada. O encaminhamento para outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
Empresas não poderão exigir dados antes do atendimento humano
A norma proíbe que o início do atendimento ou o encaminhamento para um atendente seja condicionado ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
Também ficam proibidas a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila, e a exigência de repetir uma solicitação já registrada, salvo por motivo técnico devidamente fundamentado.
As medidas buscam reduzir obstáculos no contato com as empresas e evitar que sistemas automatizados dificultem a resolução de problemas.
Cancelamento deverá ser facilitado
Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
A possibilidade de cancelamento também deverá ser oferecida nos mesmos meios utilizados para a contratação.
➡️ Na prática, as empresas deverão observar as seguintes regras:
- Mesmo canal de contratação: o consumidor poderá solicitar o cancelamento pelo canal utilizado para contratar o produto ou serviço.
- Sem transferências desnecessárias: não será permitido direcionar o cliente para outro menu, atendente ou canal apenas para concluir o cancelamento.
- Efeito imediato: o cancelamento produzirá efeitos imediatamente, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
- Informação sobre custos: a empresa deverá informar eventuais multas ou outros encargos decorrentes do cancelamento.
As novas exigências reforçam a obrigação de oferecer alternativas acessíveis de atendimento e de garantir que o consumidor consiga registrar, acompanhar e concluir suas solicitações sem obstáculos indevidos.